Неоформленный заказ. Что делать с брошенными корзинами?

Одна из распространённых проблем при продвижении интернет-магазинов – потеря клиентов в корзине.

То есть, клиент уже положил товары в корзину, но по какой-то причине не приобрел товар и ушел с сайта.

Данная проблема занимает первое место в ТОПе запросов, с которыми к нам обращаются клиенты.

В среднем, потери в корзине составляют от 70% до 90%.  Да-да, это не опечатка, именно такие колоссальные потери вы имеете в корзине – загляните в аналитику.  Если вернуть всех отказников, конверсия в заказ увеличится в 2,5-3 раза.

Потерянные в корзине пользователи по сути  –  тёплые клиенты, которым интересен ваш товар. Теоретически они могли бы совершить заказ и ваша реклама окупилась бы сполна, а ваш доход  увеличился бы в 2-4 раза.

Сразу напрашивается вопрос: можно ли вернуть этих пользователей?

Часть пользователей точно можно вернуть!

Разберём три основные причины, по которым посетители сайта уходят без покупки:

• сложность оформления заказа;
• отвлекающие факторы;
• технические проблемы сайта.

Причина 1. Сложность оформления заказа

Пользователи интернета избалованные и нетерпеливые. Если на вашем сайте сложно организована структура или навигация, вы берете избыточный объем данных или делаете это не в том порядке, который подходит покупателю – вы неизбежно теряете в конверсии (заказы).

Пользователю лениво или непонятно зачем вводить все свои данные о заказе, которые вам хочется получить.

И часто это обосновано – есть сайты, на которых для покупки пары трусов надо внести множество данных (разве что СНИЛС не просят). И для оформления заказа нужно потратить столько времени, что легче и выгоднее сходить пешком в магазин на другом конце города.

Я, конечно, утрирую, но на деле многие интернет-магазины грешат страницами заказа, которые больше похожи на анкету для приема на работу.

Лечение (решение):

Видите большой процент отказов в корзине – заказываем анализ поведения пользователей и разработку высоко конверсионной корзину. При разработке новой корзины обязательно учитываем, что поведение пользователей при оформлении заказа на десктопе (ПК) и мобайле (телефон, планшет) отличается. Соответственно для повышения продаж требуется две версии корзины.

Для понимания эффективности данного мероприятия: внедрение новой корзины у наших клиентов увеличивает конверсию в заказ на 35-65%.

Причина 2. Отвлеклись

Это сборный фактор, который включает в себя, в том числе проблему неудобной структуры и навигации сайта, а также совокупность жизненных ситуаций клиента и стабильность вашего сайта. У пользователя может быть слабый мобильный интернет, неполадки с wifi, его отвлекли или он пошел сравнить цены вашего сайта с другим. Подобные обстоятельства ведут к тому, что пользователь оставляет незавершенный заказ, а затем и вовсе теряет ваш сайт.

А вы уже заплатили за этого лида… Да и клиент имеет интерес к вашему товару, хотеть купить его и даже не против сделать это на вашем сайте — достаточно просто напомнить ему об этом.

Лечение (решение):

Для возврата пользователя к покупке необходимо сохранить с ним контакт и наладить общение.
В ход идут разные инструменты: чаты на сайте, ретаргетинг/ремаркетинг, триггерные кампании.

Чаты на сайте

Чаты позволяют оперативно решить проблему клиента в реальном времени.
Но есть нюансы:

• чаты закрывают, потому что они слишком назойливы;
• зачастую чат – это робот, а общение с роботом никого не радует;
• содержать достаточное количество менеджеров для оперативного общения с посетителями – дорого;
• менеджеры отвечают в чате, но они стремятся продать, а не помочь посетителю – у них свой KPI и их интересуют созревшие клиенты.

Ретаргетинг

Преследование клиента рекламой. Преимущество в том, что это автоматизированный способ дожать «теплого»‎ посетителя. Минус в том, что это очень дорогой способ и обычно его настраивают только на самую активную аудиторию сайта. Стоимость клиента при этом возрастает в 2-3 раза.

Триггерные кампании

любимый инструмент возврата клиента на сайт с минимальными затратами. Минус в том, что для эффективности триггера нужно иметь email пользователя. И придумать одинаково интересный оффер для всех посетителей сайта довольно сложно.

Преимущество в том, что работает этот способ автоматически. Настраивается один раз и дальше стоит несравнимо дешевле любого другого способа возврата пользователя на сайт. Имеет в несколько раз выше конверсию, чем остальные способы возврата покупателей.

Настройка триггерных писем состоит по сути из двух частей: сбор данных (email) и собственно самой компании.

Накопление данных о пользователях происходит непрерывно и бесплатно. И через месяц, и через год  настроенная однажды триггерная механика будет отправлена каждому  пользователю, который бросил корзину на сайте.

Пользователь увидит в письме все товары из своей корзины, не заходя на сайт.

Закажите консультацию, чтобы узнать больше о триггерных кампаниях и заказать настройку.

Причина 3. Технические проблемы сайта

Причина распространённая, но обычно она сопутствует двум другим. Здесь всё просто: нужно выявить и исправить проблему с помощью разработчика или системного администратора.

Если проблема в скорости сайта и пользователь уходит из-за того, что устал ждать загрузки страницы, то системный администратор поможет настроить сервер/хостинг или сменить его на более быстрый. Если проблема в коде, то разработчик найдёт её, устранит и всё будет в шоколаде.

Основные проблемы: долго загружается сайт на определенных устройствах, плохо отображается(не адаптивится) сайт/контент  на части устройств и т.п.

Лечение (решение):

Требуется протестировать работу сайта и корзины в частности. Для поиска проблем необходимы навыки веб-аналитика.

Нужен анализ сайта – обращайтесь к нам. Мы проанализируем и дадим заключение, а также техническое задание разработчику по найденным проблемам. При необходимости подключим своего разработчика или сис. админа для правок.