Меню

Неоформленный заказ. Что делать с брошенными корзинами?

  1. Причина 1. Сложность оформления заказа
  2. Причина 2. Отвлеклись
  3. Причина 3. Технические проблемы сайта

Одна из распространённых проблем при продвижении интернет-магазинов – потеря клиентов в корзине.

То есть, клиент уже положил товары в корзину, но по какой-то причине не приобрел товар и ушел с сайта.

Данная проблема занимает первое место в ТОПе запросов, с которыми к нам обращаются клиенты.

В среднем, потери в корзине составляют от 70% до 90%.  Да-да, это не опечатка, именно такие колоссальные потери вы имеете в корзине – загляните в аналитику.  Если вернуть всех отказников, конверсия в заказ увеличится в 2,5-3 раза.

Потерянные в корзине пользователи по сути  –  тёплые клиенты, которым интересен ваш товар. Теоретически они могли бы совершить заказ и ваша реклама окупилась бы сполна, а ваш доход  увеличился бы в 2-4 раза.

Сразу напрашивается вопрос: можно ли вернуть этих пользователей?

Часть пользователей точно можно вернуть!

Разберём три основные причины, по которым посетители сайта уходят без покупки:

  • сложность оформления заказа;
  • отвлекающие факторы;
  • технические проблемы сайта.

Причина 1. Сложность оформления заказа

Пользователи интернета избалованные и нетерпеливые. Если на вашем сайте сложно организована структура или навигация, вы берете избыточный объем данных или делаете это не в том порядке, который подходит покупателю – вы неизбежно теряете в конверсии (заказы).

Пользователю лениво или непонятно зачем вводить все свои данные о заказе, которые вам хочется получить.

И часто это обосновано – есть сайты, на которых для покупки пары трусов надо внести множество данных (разве что СНИЛС не просят). И для оформления заказа нужно потратить столько времени, что легче и выгоднее сходить пешком в магазин на другом конце города.

Я, конечно, утрирую, но на деле многие интернет-магазины грешат страницами заказа, которые больше похожи на анкету для приема на работу.

Лечение (решение):

Видите большой процент отказов в корзине – заказываем анализ поведения пользователей и разработку высоко конверсионной корзину. При разработке новой корзины обязательно учитываем, что поведение пользователей при оформлении заказа на десктопе (ПК) и мобайле (телефон, планшет) отличается. Соответственно для повышения продаж требуется две версии корзины.

Для понимания эффективности данного мероприятия: внедрение новой корзины у наших клиентов увеличивает конверсию в заказ на 35-65%.

Причина 2. Отвлеклись

Это сборный фактор, который включает в себя, в том числе проблему неудобной структуры и навигации сайта, а также совокупность жизненных ситуаций клиента и стабильность вашего сайта. У пользователя может быть слабый мобильный интернет, неполадки с wifi, его отвлекли или он пошел сравнить цены вашего сайта с другим. Подобные обстоятельства ведут к тому, что пользователь оставляет незавершенный заказ, а затем и вовсе теряет ваш сайт.

А вы уже заплатили за этого лида… Да и клиент имеет интерес к вашему товару, хотеть купить его и даже не против сделать это на вашем сайте — достаточно просто напомнить ему об этом.

Лечение (решение):

Для возврата пользователя к покупке необходимо сохранить с ним контакт и наладить общение.
В ход идут разные инструменты: чаты на сайте, ретаргетинг/ремаркетинг, триггерные кампании.

Чаты на сайте

Чаты позволяют оперативно решить проблему клиента в реальном времени.
Но есть нюансы:

  • чаты закрывают, потому что они слишком назойливы;
  • зачастую чат – это робот, а общение с роботом никого не радует;
  • содержать достаточное количество менеджеров для оперативного общения с посетителями – дорого;
  • менеджеры отвечают в чате, но они стремятся продать, а не помочь посетителю – у них свой KPI и их интересуют созревшие клиенты.

Ретаргетинг

Преследование клиента рекламой. Преимущество в том, что это автоматизированный способ дожать «теплого»‎ посетителя. Минус в том, что это очень дорогой способ и обычно его настраивают только на самую активную аудиторию сайта. Стоимость клиента при этом возрастает в 2-3 раза.

Триггерные кампании

любимый инструмент возврата клиента на сайт с минимальными затратами. Минус в том, что для эффективности триггера нужно иметь email пользователя. И придумать одинаково интересный оффер для всех посетителей сайта довольно сложно.

Преимущество в том, что работает этот способ автоматически. Настраивается один раз и дальше стоит несравнимо дешевле любого другого способа возврата пользователя на сайт. Имеет в несколько раз выше конверсию, чем остальные способы возврата покупателей.

Настройка триггерных писем состоит по сути из двух частей: сбор данных (email) и собственно самой компании.

Накопление данных о пользователях происходит непрерывно и бесплатно. И через месяц, и через год  настроенная однажды триггерная механика будет отправлена каждому  пользователю, который бросил корзину на сайте.

Пользователь увидит в письме все товары из своей корзины, не заходя на сайт.

Закажите консультацию, чтобы узнать больше о триггерных кампаниях и заказать настройку.

Причина 3. Технические проблемы сайта

Причина распространённая, но обычно она сопутствует двум другим. Здесь всё просто: нужно выявить и исправить проблему с помощью разработчика или системного администратора.

Если проблема в скорости сайта и пользователь уходит из-за того, что устал ждать загрузки страницы, то системный администратор поможет настроить сервер/хостинг или сменить его на более быстрый. Если проблема в коде, то разработчик найдёт её, устранит и всё будет в шоколаде.

Основные проблемы: долго загружается сайт на определенных устройствах, плохо отображается(не адаптивится) сайт/контент  на части устройств и т.п.

Лечение (решение):

Требуется протестировать работу сайта и корзины в частности. Для поиска проблем необходимы навыки веб-аналитика.

Нужен анализ сайта – обращайтесь к нам. Мы проанализируем и дадим заключение, а также техническое задание разработчику по найденным проблемам. При необходимости подключим своего разработчика или сис. админа для правок.

Топ услуга

Технический анализ сайта

  • Исследование действий клиентов на сайте
  • Исследование данных систем аналитики сайта
  • Проверка ключевых логик сайта

от 12 000₽

Другие публикации

Оставьте заявку
на консультацию

Дмитрий Черюкин

Директор студии

Директор студии - Дмитрий Черюкин
Сертификат официального партнёра SendPulse
Сертификат официального партнёра SendPulse
Сертификат партнёра Unisender
Сертификат партнёра Unisender

Модальное окно с изображением сертификата

Здравствуйте, я руководитель студии email-маркетинга и практикующий web-аналитик. В профессии с 2011 года. Общий опыт команды составляет более 2000 больших и средних проектов В этом блоге я делюсь техническим опытом, наработками, открытиями, кейсами и рабочими стратегиями.

Основные компетенции

  • Web-аналитика
  • Разработка стартегий email-маркетинга
  • Руководство проектами
  • Аудирование сайтов
  • Email-кампаний и источников трафика

Сегодня существует множество сервисов для создания массовых рассылок. С помощью их функционала легко добавлять адреса ваших клиентов, разделять их на группы, писать нужные тексты, пользоваться отчетами по каждой метрике.

Написать нам

  1. Причина 1. Сложность оформления заказа
  2. Причина 2. Отвлеклись
  3. Причина 3. Технические проблемы сайта