Меню

Глава 7. Как оптимизировать email-рассылки для увеличения прибыли?

  1. Напоминание о брошенной корзине
  2. Письмо с подтверждением заказа
  3. Письмо с подтверждением отправки
  4. Письмо об удовлетворенности клиента
  5. Выводы

Большинство онлайн продавцов, которые думают о емейл маркетинге, представляют себе только ежемесячные письма с новостями или с информацией о распродажах. На самом деле емейл маркетинг включает в себя намного больше — каждое письмо, которое вы отправляете своему потенциальному, действующему или бывшему клиенту — возможность получить выгоду в обмен на ценность для клиента.

Триггерные рассылки — письма, которые отправляются в ответ на определенные действия пользователя или после наступления события, связанного с пользователем.

Рассмотрим несколько видов триггерных писем, и как ведущие бренды их используют, чтобы увеличить конверсию в процессе продаж. Мы узнаем чему можно у них поучиться, а что сделать лучше.

Напоминание о брошенной корзине

Согласно данным исследования Baymard Institute, средний показатель «брошенных» корзин составляет 68,63%, а это огромная сумма упущенной прибыли.

Что вы можете сделать, чтобы вернуть этих покупателей обратно на страницу оформления заказа, где они смогут завершить начатое?

Вы можете отправить дружелюбное письмо с напоминанием о забытом в корзине товаре тем покупателям, чьи данные у вас уже есть. Например, если клиенты уже прошли регистрацию на вашем сайте. Отличный пример такого письма от компании Kerastase:

Письмо с напоминанием завершить покупку обычно отправляется в течение 12-24 часов после того, как покупатель оставил свою информацию на сайте и «забыл» товары в корзине вашего магазина.
Чаще всего клиент хотел сразу перейти к последнему шагу в оформлении заказа, увидеть итоговую стоимость, включая доставку, или просто отвлекся от процесса покупки.

Письмо выше — отличный пример, потому что в нем показан товар, который покупатель добавил в корзину (с картинкой), а еще оно аккуратно подталкивает клиента к возвращению в магазин. Так же письмо персонализированное и содержит дополнительный стимул — доставку в день заказа. Кнопка содержит предельно понятный призыв к действию.

Однако в дизайне этого письма есть один недостаток. Многие почтовые сервисы скрывают изображения во входящих письмах до тех пор, пока пользователь, ваш клиент, не разрешит их показывать. Если пользователь не разрешит отображение картинок в вашем письме, увидит только это:

 

На первый взгляд, без изображений это письмо не несет практически никакой информации.
Другими словами, основное сообщение должно содержаться в письме в виде текста и бросаться в глаза сразу, как только пользователь открывает емейл.

Письмо с напоминанием о неоконченной покупке, которое Волмарт отправляет своим клиентам, наоборот состоит в основном из текста. Покупатель будет точно знать в чем смысл письма, и что ему делать дальше, даже без изображений.

Это сообщение тоже неидеальное,в нем нет информации о том, какие товары покупатель «забыл» в корзине.
Это снижает вероятность того, что покупатель вспомнит, что хотел купить именно этот товар.

Вот список ключевых моментов, на которые нужно обратить внимание, чтобы сделать письмо с напоминанием о брошенной корзине по-настоящему удачным:

  • Основное сообщение должно быть написано текстом, чтобы пользователь смог увидеть его даже, если в настройках почтового клиента отключено отображение картинок;
  • Письмо должно содержать информацию о забытых в корзине товарах, чтобы напомнить пользователю, что он хотел купить именно их;
  • Добавьте в письмо стимулирующее предложение, например бесплатную доставку или ограниченную доступность;
  • Сделайте понятный и простой призыв к действию («Завершить покупку», «Купить сейчас»)

Обратите внимание, что в письмах с напоминанием о забытой корзине, использовать усиление предложения в виде скидок и купонов нужно с большой осторожностью. В противном случае, вы рискуете приучить покупателей специально оставлять товары в корзине, чтобы получить на них скидку.

В качестве альтернативы, в письме можно напомнить покупателю, что время действия специальных условий на товар скоро закончится. Это создаст у него ощущение дефицита и подтолкнет к тому, чтобы вернуться и закончить оформление заказа.

С Shopify процесс настройки автоматических рассылок по брошенным корзинам становится простым и понятным.

Письмо с подтверждением заказа

Согласно данным Marketing Metrics, вероятность повторной покупки составляет 60-70%.
Это означает, что если пользователь сделал первую покупку, у вас есть отличный шанс подтолкнуть его купить в вашем магазине еще раз, используя письмо с подтверждением заказа как маркетинговый инструмент.

GoDaddy отлично с этим справляются, добавляя в письмо с подтверждением заказа скидочный купон на следующую покупку:

Нужно отметить, что промо код в этом письме отлично оформлен — он яркий, выделен жирным шрифтом и находится прямо над информацией о заказе, который вы только что совершили.

GoDaddy так же предлагает пользователю на выбор дополнительные продукты, которые часто покупают вместе теми, которые уже заказал клиент:

 

Это может быть отличный вариант для увеличения продаж, но нужно обдумать, действительно ли вы хотите сразу продавать еще раз совершенно новому клиенту. Новый покупатель, скорее всего, не станет отменять заказ только потому, что вы подталкиваете его к повторной покупке, но от нового предложения может отказаться.
Особенно, если для него это первый заказ в вашем магазине.

Такая стратегия может лучше подойти вашим повторным покупателям, чем первичным.
В качестве альтернативы, впервые купившим можно предложить поставить лайк вашему магазину в социальных сетях.

Скорее всего такая просьба лучше подойдет для этого этапа взаимоотношений.

Ключевая мысль заключается в том, что письмо с подтверждением заказа может быть не только подтверждением совершенной покупки, но и эффективным инструментом для развития отношений с клиентом, будь то предложение о повторной покупке или просьба подписаться на вашу группу в социальных сетях.

Информацию о том, как изменить письма с подтверждением заказа и отправки, вы найдете на сайте Shopify.

Письмо с подтверждением отправки

Письмо с подтверждением отправки, так же как и письмо о подтверждении заказа, можно использовать креативно.

Например, вместо того, чтобы предложить клиенту совершить еще один заказ для себя, вы можете предложить ему сделать покупку для кого-то другого.

Письмо с подтверждением отправки — отличная возможность для предложения, потому что клиент в восторге от перспективы скоро получить свой заказ. Вы можете использовать этот восторг, чтобы предложить покупателю возможность подарить ваш товар кому-то из друзей или членов семьи.
Вот как такое письмо выглядит у BarkBox:

Конечно, вы так же можете использовать письмо с подтверждением отправки, чтобы предложить клиенту совершить еще одну покупку для себя:

 

Единственный недостаток письма от Express заключается в том, что призывы к действию никак не привязаны к тем товарам, которые заказал конкретный клиент. Это письмо стало бы еще эффективнее, если бы они предложили клиенту, который купил брюки, заказать рубашки или галстуки, вместо костюмов и женской одежды.

Список ключевых моментов, которые сделают письмо о подтверждении отправки заказа эффективным:

  • Сделайте так, чтобы покупателю было легко отследить свой заказ, укажите ожидаемую дату доставки и номер для отслеживания в виде ссылки на сайт транспортной компании;
  • Предложите покупателю поделиться ссылкой на купленные товары с друзьями;
  • Предложите несколько товаров, которые дополняют заказ клиента.

Сделать процедуру отслеживания заказа простой и понятной важно, потому что это вызывает у покупателя уверенность в том, что он получит свой заказа и повышает уровень его доверия к вашему бизнесу.

Довольный покупатель с большей вероятностью поделиться своим покупательским опытом с другими.

Почему так важно дать возможность клиенту отслеживать заказ? Это необходимо, если вы хотите убедить его в том, что их заказ в пути (и что вам можно доверять). Ваша задача сделать клиента счастливым — счастливый клиент с большей вероятностью поделится опытом покупок в Вашем магазине с другими.

Письмо об удовлетворенности клиента

Письмо, в которое часто не добавляют маркетинговые предложения — письмо с просьбой дать обратную связь.

Клиент получает его после того, как предположительно уже получил и начал использовать продукты из своего заказа. Toys R US включает в такое письмо информацию о лотерее:

А вот так выглядит письмо от Moo (типография):

 

Разница между этими двумя письмами в том, что пока Moo направляет своих покупателей на сторонний сайт, Toys R US предлагает им пройти опрос на своем собственном сайте. Это подталкивает клиента к тому, чтобы совершить еще одну покупку после завершения опроса.

Вот ключевые моменты, которые сделают ваше письмо об удовлетворенности клиентов эффективными:

  • Сосредоточьтесь на удовлетворенности пользователя, а не на продажах. Так вы сможете узнать мнение клиента о товаре и процессе покупки;
  • Разместите опрос на сайте магазина, чтобы еще раз показать пользователю ваши предложения после заполнения формы;
  • Разместите отзыва клиентов в карточке товара, чтобы покупатели сами помогали вам увеличивать лояльность будущих клиентов.

Собирая отзывы довольных клиентом, не забывайте так же работать с клиентами, которые не очень довольны своей покупкой. Убедитесь, что ваше письмо содержит контакты для связи, если клиенту необходима помощь.

Как уже говорилось ранее, намного легче сделать повторную продажу, чем привлечь нового клиента, поэтому так важно удерживать клиентов, когда это возможно.

Выводы

Когда вы отправляете письмо клиенту, вы вступаете с ним в диалог в одной из самых личных зон в онлайне — его почте.
Другими словами, вам нужно внимательно относиться к каждому письму.

Триггерные рассылки могут быть эффективны не только для того, чтобы обеспечить прозрачный процесс покупки для своих покупателей, но и для того, чтобы побудить их возвращаться в магазин и совершать повторные покупки.

Другие публикации
  1. Напоминание о брошенной корзине
  2. Письмо с подтверждением заказа
  3. Письмо с подтверждением отправки
  4. Письмо об удовлетворенности клиента
  5. Выводы

Рекомендованные услуги

Нужна консультация? Оставьте заявку

Проконсультируем по любому вопросу по email-маркетингу и настроим эффективную рассылку